1分鐘知識錦囊是36氪的日更問答新欄目，旨在每天以一分鐘為限，快問快答一個重要的商業問題。今天我們解答的是技術相關的問題。如果你對近期的商業世界還有什么疑問，歡迎在評論區給我們留言，錦囊負責找高手為你解答。

提問：@東磁

今日錦囊答主：吳昊 紛享銷客天使投資人、前執行總裁（公眾號：SaaS白夜行）

SaaS （Software-as-a-Service，軟件即服務）最簡單的解釋就是“云軟件”。SaaS廠商將應用軟件及數據庫部署在云端服務器上，企業通過“租用”而非傳統軟件“買斷”的方式獲得軟件服務。SaaS服務的費用一般按年（或按月）收取，包含了該軟件許可證費、維護費以及技術支持費，使用企業不再需要購買和維護自己的服務器。

SaaS按年付費的模式，表面看只是“報價方式”的區別，實際上這是一個根本性的變化，帶來的是對服務模式、銷售模式、公司價值等多維度的根本影響。SaaS廠商的商業價值主要來自“續費”，因此會在內部組織中成立“客戶成功”部門幫助客戶深度使用產品。

先從客戶側說起，軟件實施失敗率高或上線后用得不爽，行業內常說是客戶需求變化快的問題、是客戶執行力的問題，實際上還是“利益與貢獻不匹配”的機制問題。從軟件公司來看，銷售在簽訂合同時其業績任務就已經達成，因此銷售、甚至售前支持顧問大都會以“拿下單子”為目的，遇到競爭激勵時即使過度承諾、給后面的實施部門挖些坑也在所不惜。而后續年份只有10~15%的維護費，即使“客戶第一”的主觀意愿再強烈，受制于收入不多，能配套的資源畢竟有限。

而SaaS的按年付費徹底改變了這個局面。舉個例子，一個采購需求傳統軟件報價30萬的項目，SaaS公司報10萬/年?？蛻艉灱s及首次實施完成后，由“客戶成功部（CSM）”接手服務?？蛻舫晒浝碛蟹浅Ｃ鞔_的目標，就是讓客戶用好，這樣12個月后客戶才會續費。有這10萬的續費，CSM團隊才有業績、才有獎金，所以他們會極其重視客戶是否真正用好。如果遇到沒用起來的，CSM部門甚至會重新進行需求調研和二次實施。為什么？因為客戶用好了，后面還有10萬*n年 ，這是第一年收入的n倍。

基于這個“機制”上的原因，加上云計算技術的成熟，國際上的軟件巨頭ORACLE、SAP、微軟都正在或已經將傳統本地部署軟件轉型為云軟件。因此也從輿論、趨勢和技術層面刺激了國內用友、金蝶等頭部軟件廠商進行產品轉型。除了這些傳統強勢軟件品牌，國內外也都涌現出大量新興SaaS公司。

國際上最知名的SaaS公司是Salesforce，創立于1999年，2018年市值突破1000億美元。國內SaaS熱潮始于2014年，知名的廠商有：HR領域的北森，CRM領域的紛享銷客、銷售易，SCRM的EC、騰訊企點，營銷領域的易企秀、致趣百川，OA領域的釘釘、企業微信，客服領域的智齒、Udesk，電商領域的有贊、微盟。