實習生 胡晴 澎湃新聞記者 呂新文

近日，兩名消費者向澎湃質量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，電商平臺寺庫App拖延發貨、不退款、聯系客服困難。消費者多次聯系寺庫App客服，均未得到確切回復。

對此，澎湃新聞多次撥打寺庫App客服電話和寺庫官網公示的總機電話，均無法接通。在線客服則在排隊等待至1號位后被自動結束對話。

消費者投訴：

河南的宋女士反映，她今年4月2日在寺庫App上花費1983.46元購買了一雙運動鞋，物流詳情顯示4月4日該訂單從香港中心倉發貨，但截至8月2日，物流詳情未再更新。6月15日，宋女士又在寺庫App上花費4621元購買了一只單肩包，該訂單一直顯示未發貨。

宋女士的訂單截圖

宋女士在網絡平臺上查詢后發現很多寺庫App消費者遭遇了付款后不發貨的情況。6月19日，她向平臺發起了兩筆訂單的退款申請，客服人員回復稱等一等，商品目前在清關。之后宋女士再也無法聯系上客服人員。宋女士排隊等待在線人工客服處理，排到1號位時對話便被系統自動結束。

宋女士提供的訂單截圖顯示，目前單肩包訂單進度為“退款審核中”，運動鞋訂單顯示“已發貨”，無法申請退款。

云南的李先生與宋女士也有類似的遭遇。李先生介紹，今年7月3日，他在寺庫App上花費2090元購買了一塊手表。李先生提供的商品詳情頁截圖顯示，該商品為“大陸貨源，預計5天內發貨”。7月6日，李先生通過在線客服催促發貨，客服人員回復稱“因訂單積壓導致發貨會比較慢，目前正在陸續發貨中，您放心，會盡快發出的”。但是截至7月9日，該商品仍未發貨。當日，李先生向平臺發起了退款申請，而訂單進度卻一直停滯在“退款審核中”。

李先生所購商品詳情頁

此外，李先生稱寺庫的客服電話從未打通過，每次聯系在線客服都需要等待很長時間，機器人服務轉人工服務需要排隊，每次都需要等待30-40個位次，中途退出需要重新排隊，“等了好幾次都是一個小時”。

天眼查App顯示，寺庫網是一家奢侈品電商，旗下設有寺庫商城、寺庫智能、寺庫拍賣和寺庫金融四大核心業務板塊。隸屬于北京寺庫商貿有限公司旗下網站。

澎湃新聞注意到，中國裁判文書網顯示，今年6月，普拉達時裝商業（上海）有限公司申請對上海寺庫電子商務有限公司名下價值人民幣1100萬元及相應價值的財產采取保全措施，并被上海市嘉定區人民法院裁定執行。天眼查App顯示，上海寺庫電子商務有限公司為北京寺庫商貿有限公司全資子公司。

商家回應：

針對以上情況，澎湃新聞多次致電寺庫客服電話及寺庫官網公示的總機電話，均無人接聽。澎湃新聞試圖通過寺庫官網公示的在線客服入口了解相關情況，卻多次在排隊等待40余個位次后排到1號位時，系統突然提示排隊超時，然后自動結束對話。截至8月5日，澎湃新聞未能與寺庫App客服取得聯系。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：施佳慧

校對：張亮亮