跨境電商大軍日益壯大，客服人員數(shù)不勝數(shù)，但是真正把客服工作做好的卻不多。客服首先要將“客戶(hù)至上”的職責(zé)銘記在心，你所做的一切都是為了給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。所以下面給大家分享一些在跨境電商行業(yè)中客服人員必須get到的技能。

義烏跨境電商培訓(xùn)

一：客服處理工作時(shí)的小技能

1. 郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對(duì)容易。像很多人郵件的開(kāi)頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。

2. 如果客人針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)提問(wèn)，要善于利用圖片給客人講解，圖片可以給客人更直觀的感受。客人投訴的時(shí)候，我們也可以要求客人提供相對(duì)應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問(wèn)題所在并采取對(duì)策，但對(duì)于一些很淺顯的問(wèn)題，無(wú)需向客人要求提供照片，因?yàn)檫^(guò)多的要求會(huì)引起客人的反感。

3. 當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣(mài)，同時(shí)倉(cāng)庫(kù)又缺貨的時(shí)候，千萬(wàn)不能跟客人說(shuō)缺貨導(dǎo)致不能發(fā)貨。告訴他，他買(mǎi)的貨品在倉(cāng)庫(kù)只剩下一件了，在出倉(cāng)前檢測(cè)到有問(wèn)題，因此不能發(fā)貨，咨詢(xún)他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉(cāng),并給一個(gè)日期。這樣處理起來(lái)客人既覺(jué)得我們很負(fù)責(zé)任又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們?nèi)必涍€在超賣(mài)

4. 處理問(wèn)題的時(shí)候，無(wú)論售前咨詢(xún)還是售后問(wèn)題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動(dòng)給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。

5. 重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶(hù)的中差評(píng)，看看客戶(hù)在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。（不過(guò)也要留個(gè)心眼，投訴往往帶有強(qiáng)烈的主觀性，要學(xué)會(huì)判斷投訴的合理性和可參考性。）

二：跨境電商客服需要掌握的基本技能

1.做為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，首先第一點(diǎn)，售前客服要了解自家產(chǎn)品的大概信息，熱賣(mài)的和活動(dòng)的就要掌握的清楚一些了，能挖掘自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，具有銷(xiāo)售能力。

2.要具備良好的素質(zhì)，牢記客戶(hù)是第一位的，不能直接和客戶(hù)起沖突，以工作為重。

3.要具備一些電商知識(shí)的儲(chǔ)備，跨境電商客服需要了解一些稅率、跨境電商發(fā)貨區(qū)別、平臺(tái)規(guī)則、流程等信息。

4.售后客服要能耐心講解，要能處理一些突發(fā)情況和應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴，尤其產(chǎn)品的售后問(wèn)題，要學(xué)會(huì)如何第一時(shí)間安撫客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求和目的，并加以處理。

客服在電商運(yùn)營(yíng)中也是很重要的一個(gè)角色，畢竟客服人員是直接面對(duì)顧客，客人有什么問(wèn)題都是直接找客服，特別是外國(guó)的客戶(hù)，對(duì)電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就給你留個(gè)差評(píng)，所以客服人員需要不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能把工作做的更好哦~