在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)崗位中，客服是必不可少的重要角色。因?yàn)樵诟麟娚虓徫恢校头俏ㄒ荒軌蚋櫩椭苯訙贤ǖ膷徫唬@種溝通融合了情感，能給顧客帶來(lái)舒服的溝通體驗(yàn)。下面總結(jié)出客服給店鋪帶來(lái)五大黃金價(jià)值：

1、提高成交率

顧客成交一般有2種方式，一種是咨詢客服后再下單，一種是顧客通過(guò)閱讀產(chǎn)品描述詳情頁(yè)面，對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，在沒(méi)有咨詢客服的情況下，選擇靜默下單。

在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，有一條法則：銷(xiāo)售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)。當(dāng)顧客訪問(wèn)店鋪時(shí)，有多少位消費(fèi)者能夠購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)的金額又是多少，將對(duì)銷(xiāo)售額產(chǎn)生很大的影響，通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)一般來(lái)說(shuō)，咨詢過(guò)客服的顧客，客單價(jià)往往比靜默下單的顧客要高，舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)一家店鋪一個(gè)月的流量有20萬(wàn)，轉(zhuǎn)化率為3%，平均客單價(jià)為150元，那么這家店鋪一個(gè)月的銷(xiāo)售額就等于20萬(wàn)乘以3%乘以150元，也就是90萬(wàn)，如果客服的接待能力提升，將平均客單價(jià)提高到180元，那么總銷(xiāo)售額就變成了108萬(wàn)，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了18萬(wàn)。可見(jiàn)客服可以通過(guò)提升轉(zhuǎn)化率及客單價(jià)為店鋪銷(xiāo)售額帶來(lái)有效漲幅。

1、提高成交率

2、提升品牌口碑

很多人買(mǎi)東西都喜歡分享，尤其是購(gòu)買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品或者體驗(yàn)到超值服務(wù)的時(shí)候，更是樂(lè)于向周邊的人分享，像線下的海底撈火鍋，就是以“變態(tài)”式服務(wù)讓人印象深刻，譬如說(shuō)食客正在吃火鍋，突然某一個(gè)食客跟朋友說(shuō)想吃涼皮，海底撈并沒(méi)有涼皮出售，但是站在旁邊的服務(wù)員聽(tīng)到了，就默默的到街對(duì)面買(mǎi)了一碗涼皮給這位顧客，顧客自然是很驚喜也很感動(dòng)。

筆者有一次跟朋友去海底撈吃火鍋，因?yàn)楫?dāng)時(shí)感冒，一邊跟朋友談事一邊不斷咳嗽，過(guò)了一會(huì)，旁邊的服務(wù)員就端過(guò)來(lái)一杯金桔水親切的對(duì)筆者說(shuō)：哥，你一直咳嗽，喝點(diǎn)這個(gè)可以緩解。多注意身體哦！“。筆者當(dāng)時(shí)也很感動(dòng)，海底撈的服務(wù)人員就是以這種細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客，所以很多人專(zhuān)門(mén)去體驗(yàn)它的服務(wù)究竟有多周全和新奇。

實(shí)際上我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，雖然不能跟顧客面對(duì)面，但是一樣可以帶給消費(fèi)者驚喜和感動(dòng)，我夫人每個(gè)月都會(huì)在一家母嬰店給寶寶購(gòu)買(mǎi)奶粉，奶粉是從國(guó)外直郵到杭州的，在杭州G20峰會(huì)期間，這家母嬰店給我夫人發(fā)了一條短信，提醒筆她要提前存好奶粉，因?yàn)镚20峰會(huì)期間物流會(huì)延遲時(shí)間，以往只需要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月的奶量，這次需要提前備好兩個(gè)月的奶粉，如果不是商家提醒，我們的寶寶可能就會(huì)“斷糧”了，所以當(dāng)身邊的朋友有要給寶寶購(gòu)買(mǎi)奶粉時(shí)，我夫人總是推薦此商家，因?yàn)榧?xì)心，讓筆者記住了他。

我們深知美國(guó)著名推銷(xiāo)員喬.吉拉德所說(shuō)的“250”定律，他認(rèn)為一個(gè)顧客身后大概有250名親朋好友，如果你贏得了一位顧客的好感，那么就意味著贏得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一個(gè)人，那么就也得罪了其他250人。

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，在信息如此互通的時(shí)代，一個(gè)人身后可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止250人，很多微博紅人或者淘寶達(dá)人粉絲具有幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，所以我們做電商，不光要重視每一位顧客，還應(yīng)該重視他身后的圈子，倡導(dǎo)每一位顧客為我們口碑相傳。

2、提升品牌口碑

3、改善用戶體驗(yàn)

很多商家認(rèn)為，客服這個(gè)工作很簡(jiǎn)單，只需要會(huì)打字，態(tài)度好一點(diǎn)就可以上崗了，其實(shí)不然，一個(gè)優(yōu)秀的客服他的情商一定是高的，他可以透過(guò)屏幕，通過(guò)顧客的文字，就察覺(jué)到顧客的情緒，或安撫或贊美，總能恰到好處的讓顧客覺(jué)得舒適，尤其是售后客服，有些商家不重視售后，賣(mài)之前態(tài)度非常好，成交之后，當(dāng)顧客有售后問(wèn)題找來(lái)時(shí)，態(tài)度馬上發(fā)生180度大轉(zhuǎn)彎，實(shí)際讓顧客記住商家的恰恰是售后的體驗(yàn)，因?yàn)樵诋a(chǎn)品還沒(méi)有賣(mài)出去之前，大多數(shù)的商家態(tài)度都是好的，所以在這種情況下，當(dāng)售后客服能夠不推卸責(zé)任，妥善大度的處理售后問(wèn)題，急顧客之所急，耐心細(xì)心的幫顧客處理問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單粗暴的解決事情，會(huì)讓顧客覺(jué)得買(mǎi)到產(chǎn)品的同時(shí)，也享受到了優(yōu)質(zhì)的售后保障，這種服務(wù)會(huì)更打動(dòng)顧客，讓顧客記于心中。

售后回訪，也是提高用戶體驗(yàn)的一種方式，一些重視客戶的商家，會(huì)專(zhuān)門(mén)安排客服做客戶回訪的工作，在包裹發(fā)出、同城送達(dá)的時(shí)候通過(guò)短信息的形式觸達(dá)顧客，也會(huì)在商品使用后，通過(guò)電話進(jìn)行使用回訪，這種行為，讓消顧客本身有可能已經(jīng)快遺忘商家的時(shí)候，又記憶起來(lái)，客戶體驗(yàn)也更好。

用戶體驗(yàn)

4、促成二次購(gòu)買(mǎi)

筆者經(jīng)常會(huì)給媽媽買(mǎi)某一大品牌的染發(fā)膏，實(shí)際這種品牌產(chǎn)品，淘寶和天貓有很多店鋪都在賣(mài)，商品都是一樣的，以前筆者都是看哪家搞活動(dòng)就去哪家買(mǎi)，后來(lái)在某一個(gè)天貓店鋪買(mǎi)的時(shí)候，這家店鋪的客服問(wèn)我是自己用還是給老人用，筆者回答給老人用，這么客服熱情的跟筆者介紹，哪種顏色對(duì)遮蓋白發(fā)更好，并且能夠顯得洋氣時(shí)尚，還告訴了很多染發(fā)時(shí)候的小技巧，當(dāng)筆者媽媽收到包裹時(shí)，里面還有一張卡片祝筆者媽媽身體健康。這件事讓筆者媽媽很感動(dòng)，覺(jué)得商家非常用心，所以讓筆者以后就專(zhuān)門(mén)在這家購(gòu)買(mǎi)染發(fā)劑。

通過(guò)這件事，實(shí)際上我們可以看出，打動(dòng)顧客的往往就是小細(xì)節(jié)，讓顧客記住了客服，也就等于記住了店鋪，記住了品牌，當(dāng)顧客再有購(gòu)買(mǎi)需求的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先想到已經(jīng)記住了的商家。

促成二次購(gòu)買(mǎi)

5、優(yōu)化店鋪指標(biāo)

在網(wǎng)店中，客服除了接待顧客，處理銷(xiāo)售或售后問(wèn)題的工作以外，實(shí)際在整體店鋪運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，還起到了一個(gè)“偵查員”的作用，將跟顧客溝通時(shí)，顧客反饋的意見(jiàn)或者捕捉到的情緒進(jìn)行歸納分類(lèi)，并反饋給相對(duì)應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。

比如筆者的一個(gè)店鋪是賣(mài)大碼女裝，有一次很多顧客都反饋新品拍攝模特發(fā)型不好看、表情僵硬等等，客服將這個(gè)事反饋給運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)在下期拍攝時(shí)馬上更換了模特，也許有些商家覺(jué)得顧客買(mǎi)的是產(chǎn)品，跟模特關(guān)系不大，不用這么“大驚小怪”，實(shí)際則不然，做服裝尤其是大碼女裝，顧客在看到模特的時(shí)候，實(shí)際腦海里浮現(xiàn)的是自己穿上這件衣服的樣子，如果模特是美麗的看上去讓人心里舒適，會(huì)大大刺激到顧客的消費(fèi)。事實(shí)證明我們更換了模特后，同樣的衣服銷(xiāo)量明顯提升。如果沒(méi)有客服將這件事反饋到運(yùn)營(yíng)部門(mén)，那么也不會(huì)有后面的改變提升。

顧客經(jīng)常會(huì)在跟客服聊天的時(shí)候透露很多的不滿或者對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)，比如店鋪首頁(yè)分類(lèi)不方便、活動(dòng)力度不大、贈(zèng)品不好、某產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題、某物流速度慢服務(wù)態(tài)度不好等信息，客服應(yīng)該將每一類(lèi)的信息匯總，當(dāng)某一個(gè)問(wèn)題集中被顧客反饋時(shí)，就該提高警惕，因?yàn)樗呀?jīng)影響到店鋪的形象繼而影響銷(xiāo)售，這時(shí)候客服應(yīng)該將信息反饋到相對(duì)于的部門(mén)，讓部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)，就像是我們熟知的“木桶原理”只有這樣，店鋪整體各項(xiàng)指標(biāo)才能夠提升。

5、優(yōu)化店鋪指標(biāo)

歡迎大家關(guān)注@了不得的樹(shù)先生，知名互聯(lián)網(wǎng)資訊博主、電商人、三階持續(xù)行動(dòng)者。有興趣的朋友可以一起來(lái)聊聊有趣的互聯(lián)網(wǎng)和電商相關(guān)的話題。