一，售前售中售后客服崗位職責(zé)；

從電商角度看售前售中售后

1， 售前客服：

售前準(zhǔn)備（產(chǎn)生需求）——從寶貝介紹做好客服

1.1寶貝介紹中的服務(wù)條款 — 1）在線時(shí)間

1.2寶貝介紹中的服務(wù)條款 — 2）回復(fù)時(shí)間

1.3寶貝介紹中的服務(wù)條款—3）退換貨條件

1.4寶貝介紹中的服務(wù)條款 — 4）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)

1.5寶貝介紹中的服務(wù)條款 — 5）運(yùn)輸條款

1.6方便的聯(lián)系方式

1.7丑話說(shuō)在前頭 —— 寶貝介紹中的交易須知

2， 售中客服；

售中服務(wù)（交易過(guò)程）—— 真誠(chéng)溝通做好服務(wù)

2.1與不同類型的顧客溝通

l 客服溝通技巧

態(tài)度決定一切

細(xì)節(jié)決定成敗

因人而異，因勢(shì)利導(dǎo)

m 2.2建立常規(guī)問(wèn)答資料

2.3建立說(shuō)服的技巧

? 對(duì)于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）

? 對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑

? 對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑

? 對(duì)于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號(hào)）

? 對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問(wèn)題的疑惑

2.4 售中服務(wù)——最終促成交易

3.售后客服：

售后服務(wù)（客服延續(xù)）—— 用服務(wù)留住客戶

3.1售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)

1)確認(rèn)收款及時(shí)發(fā)貨

2)選擇可靠的物流公司

3)仔細(xì)包裝商品

4)打印單據(jù)提供必要的憑證

5)認(rèn)真制作發(fā)貨后的回訪信件

3.2保 修　　　包 換　　　包 退

3.3處理客戶投訴

3.4售后客服四要素：

m 客服的立場(chǎng)：站在客戶的立場(chǎng)

m 客服的態(tài)度：客戶是上帝

m 客服的標(biāo)準(zhǔn)：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當(dāng)個(gè)人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問(wèn)題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。

m 客服的細(xì)節(jié)：合理運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，網(wǎng)上交流不暢時(shí)建議電話溝通。

3.5中差評(píng)處理：

m 客觀檢討

m 積極解決

m 努力改進(jìn)

m 坦然面對(duì)

m 真正認(rèn)識(shí)自身不足，有則改之無(wú)則加勉

m 積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠(chéng)道歉

m 取得客戶諒解，爭(zhēng)取修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)

二，實(shí)例：

舉例：工作內(nèi)容劃分

發(fā)布于 2022-04-19 23:25