電商物流要應對的問題

遠不止認知上的差異

從認知根源出發

又擴散出許多的痛點

電商物流本身的鏈狀結構

及在流程中所處的位置

決定了其每一個問題都涉及多個點

解決起來往往無從下手

因此有眾多“物流之痛”

這些痛點就像數學題一樣

可能有一種解法，也可能有多種解法

我們做的

是讓每一道題解答得更簡潔、更漂亮

中國電商物流的發展是被動的

1999年，隨著國家信息化工作領導小組的成立

中國電子商務之旅開啟

到現在

中國電子商務的發展已經經過了近20個年頭

1999年是中國電商元年

隨著第一家C2C電商平臺“8848”的成立

中國電商進入了實質化商業階段

2000年，中國網民暴增至890萬

能上網的計算機有350萬臺

2003年，淘寶成立

成為我國第二家C2C電商平臺

2004年，京東商城的前身京東多媒體上線

2007年正式更名為京東商城

2008年，淘寶啟動B2C業務成立淘寶商城

2012年改名天貓

2011—2015年

中國電商發生了翻天覆地的變化

從營銷方式到營銷平臺

電商的變化日新月異

O2O、新媒體、電商金融、“互聯網 ”

成為電商物流的新挑戰和新的盈利點

需求和技術驅動電商平臺不斷變革

從B2B、B2C、C2C、B2B2C、B2C2C

到現在火熱的O2O

每一種電商業態的產生

都需要物流同樣做出相應的改變

來匹配電商物流的發展

雖然我國物流業起步較早

但是能夠滿足電商需求的電商物流卻起步較晚

1984年，EMS的實施是快遞的開端

那時候只是一個概念雛形

順豐速運于1993年在順德成立

同年，申通快遞在上海成立

之后是1999年的韻達快遞

2000年的圓通速遞

2002年的中通快遞

直到2003年才有了匯通快運

從電子商務和快遞的發展過程可以看出

二者的井噴期是重合的

快遞企業的早期目標并不是電商物流

隨著電商需求的不斷爆發

才發現了物流領域的新大陸

物流快遞是電商快速發展的基礎和保障

電商平臺如今已成為多家大型快遞企業的重要利潤源

二者共生競合，都處于高速發展期

在以京東、淘寶為代表的電商興起的時候

并沒有相應的為電商配套的物流技術和運營系統

倉儲是原來的商業倉儲

只不過發貨不是批量發貨

也不是發給運輸公司

而是發給門到門的快遞公司或落地配公司

配送也是利用快遞的網絡和技術資源

比如宅急送

在1999年前后

就開始了附帶倉儲業務的電商配送業務

再如圓通速遞，在2000年才成立

但是依靠淘寶海量商家的發貨需求

圓通得到了超速的發展

據艾瑞咨詢提供的數據

我國快遞市場票件量“十二五”期間的

年復合增長率高達54.1%

超過電商業50.3%的增長率

此外，預計至2020年

快遞市場的票件量將達到600億件

年復合增長率仍在21%以上

超過電商業的增長水平

“四通一達”的先后進場以及快速發展

正是電商業務對快遞需求的促進的充分體現

總的來說

目前從事電商物流的企業的發展模式

可以總結為四類

1大而全型

大而全型是指不僅企業規模大

而且網絡健全

此類型的典型代表是中國郵政

中國郵政經過了一百多年的發展

歷史積淀出的作業質量

作業規范度、公信度和覆蓋面都是最好的

因為它不僅僅是一個快遞企業

同時也是一個兼具國家普遍服務職責的國有企業

因此即便到現在

部分物流企業在末端仍然會轉發給EMS

2自營型快遞

自營型快遞的典型代表是順豐

其特點是服務極佳

順豐純粹地在業務上追求服務標準和服務質量

從順德向香港，從廣東向華北、華東輻射

其管理精髓是“實事求是”

3自營型電商物流

自營型電商物流企業的典型代表是京東

其優勢是專業的服務和極致的體驗

自營型電商物流企業

對電商物流的管控力強

員工擁有家的歸屬感

將物流服務看作銷售活動的一部分

4加盟型快遞

加盟型快遞企業的最大優勢

是可以低成本地實現快速擴張和全國覆蓋

但是其不足之處是對加盟商的管控力較弱

加盟型快遞的典型代表是“四通一達”

其發展路徑是從核心城市快速復制

迅速連接出網絡

先覆蓋，再去提升服務質量和水平

然而，迅速做大的蛋糕

存在的問題是根基薄弱

這些年

中國電商物流的高速發展

支持和帶動了國民經濟發展的需要

且具有良好的發展趨勢

但同時也面臨著一些發展困境

我國電商物流企業雖然已經實現了

較全面的人員和網絡覆蓋

但在團隊管理、服務、系統、管理理論的

研究等方面仍然需要不斷提高和完善

造成這種現象的原因

一方面是國外相關理論和經驗

對我國電商物流和快遞行業的適用性有限

另一方面

國內目前也沒有將電商物流

當成一個專門的學科去看待和研究

甚至快遞類的學術研究和著作也非常少

如同中國改革開放近40年的發展歷程

試出來的理論

在整個改革過程中發揮了巨大作用

單純從電商物流行業來看

沒有可以照搬的模式

也沒有現成的經驗可循

我在實踐中總結出電商物流的七大痛點

這七大問題已經伴隨了電商物流很久

需要引起我們的思考和關注

物流領域有一個老生常談的話題

最棘手的“最后一公里”難題

最后一公里到底難在哪兒呢

難在各企業的配送成本一直居高不下

時效卻一直不能讓用戶滿意

用戶體驗也難以提升

而且逆向物流頻率高

成本難以控制

最后一公里是完成“交付”工作

是整個電商物流整體勢能的最后釋放

就像我前面介紹過的——終極用戶檢驗

最后一公里面對需求各異的眾多用戶

同時，投遞的商品也是千差萬別

但每一個用戶都想在第一時間收到訂單商品

電商物流的訂單量在重大節假日

尤其是電商節日都會產生重大的波動

如“6·18”“雙11”

實際上

年季月周日的訂單量波動也有一定的規律

比如下半年通常比上半年高

四季度通常比其他季度高

星期一是一周小高峰

晚飯到睡前的時間段

較一天中的其他時段有顯著波動……

這就好比游戲里的過山車

忽高忽低，讓人在眩暈中痛并快樂著

過山車式的波動造成的困擾

時時刻刻都存在

企業不能按照高峰時的單量配備人員、設備等

但是又要滿足用戶體驗的要求

那么，電商企業有沒有獨特的平衡之道

單量波動對供應鏈和運營有什么影響

每一個快遞員的性格都不一樣

用戶也是千人千面

對配送的時間、方式、包裝等要求都不一樣

電商物流屬于銷售

不僅是物流本身

商品咨詢、商品價格、商品使用等

也會給消費者造成各種各樣的困擾

另一方面

國家在法律層面不斷完善對消費者權益的保護

消費者維權意識逐漸增強

客觀上對電商物流企業的服務

提出了更高的要求

電商物流企業普遍存在困惑

如何才能建立良好的用戶體驗

并在用戶體驗和成本之間進行平衡

物流之痛

速度一定是一個不可忽視的方面

實際上

30分鐘的承諾反映了激烈的競爭

導致配送速度的標準不斷提升

其實達成率堪憂

用戶對配送速度的要求越來越高

這一挑戰也將使電商物流企業

進入進退兩難的境地

“進”（即提供更快的速度服務）

如果企業自己來做

則需要大量投入

如果尋求第三方的幫助

則在管理和用戶體驗方面又很難加以控制

“退”（即不提供更快的速度服務）

一方面，同行業企業都在提速

只有自己不提速

競爭力馬上就會消失殆盡

另一方面

消費者已經養成了“快”的消費習慣

有了更快的速度，馬上會對慢速心生怨言

電商物流企業，尤其是O2O企業

應該一味地迎合用戶越來越高的要求

增加投入，提升速度嗎？

如果是

不同的企業在什么階段、什么節點

應該設定什么樣的速度標準呢？

在電商物流企業中

常常能看到訂單積壓

配送延遲、調度混亂等現象

電商物流系統中流程規劃不好

就會在眾多業務環節形成山谷和高峰

也就是浪費和瓶頸環節

會影響環節效能和系統整體順暢性

如何保證血管（供應鏈）的順暢

一旦堵塞，又是哪里堵塞，什么原因導致的

物流行業中有句玩笑話

上ERP（企業資源計劃）找死，不上ERP等死

好像企業上了ERP之后所有問題都是它導致的

而且上也不是，不上也不是

到底為什么？

主要是因為目前并沒有普適版的ERP

適用于所有的快遞企業或電商物流企業

每個企業的組織架構、業務特點、規模都不一樣

選擇信息系統時必須是個性化、定制化的

同時還要考慮

物流信息系統與財務、人資等系統的對接問題

一個系統穩定運行后

如果出現了新業務和新流程

系統能否很好地適應

這是物流信息系統研發和使用中面臨的難題

因此

要開發一個與自身業務相匹配的

信息系統并不容易

但是

互聯網技術和計算機技術的發展使得

商業環境、經濟環境等都發生了很大的變化

沒有自己的信息系統

根本就無法立足當今社會

那么

企業到底怎么做才能開發出

獨特而又能適合自己的信息系統

而不是無論如何都會致死的ERP系統呢

有網絡的地方就有電商

有電商的地方就有配送

有配送就有快遞員

這些快遞員要覆蓋大城市、小城鎮

甚至小山村的每一條街

可想而知

快遞員的隊伍有多么龐大

對這支遍布大街小巷的團隊

怎樣進行儀表儀態和話術培訓

怎樣才能保證每個人

都是按照同一標準去敲門

怎么監督他們的工作效率……

每一個問題都是讓人頭大的難題

因為，快遞員太分散，太個性

種種物流之“痛”從何處著手紓解？

我們需要重新認識電商物流這一新物種

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