手機點點，蔬菜瓜果肉禽水產都能限時送上門——生鮮電商已成為很多消費者的生活好幫手。可如果通過生鮮電商買到農產品是這樣的：買500克蝦實際不到250克、買一袋雞蛋敲碎了好幾只、買的是凍品送來的是解凍的產品……這樣的生鮮電商還值得信賴嗎？

上海市消保委現代農業專業辦、金山區消保委等花了2個月時間，模擬普通消費者對百聯到家（i百聯）、本來生活、叮咚買菜、餓了么、盒馬、京東到家、京東生鮮、兩鮮、美菜、每日優鮮、美團買菜、清美鮮到、食行生鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、永輝生活（按拼音首字母排序）等16家在上海提供服務的生鮮電商進行了消費評價，并于9月9日發布評測結果。從評測結果看，叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜的綜合服務水平較高；但不論是頭部生鮮電商還是新加入的服務者，都有改進空間。

“4至6兩”，到底是“4兩”還是“6兩”？

生鮮電商在產品介紹上存在模糊不清的地方。

市消保委指出，商品圖片根據實物拍攝能更方便消費者挑選，清美鮮到、美菜商城都使用了實物拍攝圖片，可部分平臺出現一圖多用情況。比如，在淘鮮達上，鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

有不少生鮮平臺沒有標注產品保質期。以雞蛋為例，9家平臺進行了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋做得最到位，在頁面上明確標注雞蛋生食期和非生食期的保質期；有5家平臺沒有標示保質期，還有2家平臺的保質期只能在圖片宣傳頁面找到。

產品規格標注也不太標準，部分平臺的產品區間描述過大。例如，美菜商城三只裝青蟹未注明總重，只標注每只重“4至6兩”，“6兩”是“4兩”的1.5倍，如此標注顯得重量區間太大。

此外，部分平臺根據不同區域的運營成本，相同規格的產品存在區域價格差異。消保部門認為，這是企業的市場行為，本來無可厚非，但平臺應當將差異向消費者明示，卻沒有做到。

生鮮電商的物流配送也存在明示度不夠等問題。消保部門從“及時性”“是否可選擇配送時間段”“是否可修改配送時間”等三個方面考量生鮮電商的物流服務。在實際配送中，叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜、盒馬等均在與消費者約定的時間內送達；蘇寧生鮮、本來生活、食行生鮮出現了送貨不及時、無法選擇和修改配送時間等情況。

送來的冷凍產品全解凍了，還叫“生鮮”嗎？

生鮮電商的商品品質與物流服務密切相關，尤其是冷凍、冷藏類產品對冷鏈要求非常高。評測中，消保部門通過不同生鮮電商購買了冰凍類產品，在貨品送到后進行凍品融化度測試并記錄化水率。其中，百聯到家、美菜商城、京東到家的凍品化水率較高：百聯到家化水率達到25.3%，美菜商城化水率達到了45.3%，京東到家的冷凍產品送到時已無冰、接近常溫。

不過，并非不解凍就代表產品可靠。消保部門以冷凍蝦仁為例，比較化水后的重量與標注重量。其中，每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活、盒馬的產品實測重量與標注重量基本相符。但清美鮮到、美菜商城的較低。其中，清美鮮到標注500克的蝦仁實際凈含量僅239克、美菜商城標注500克的蝦仁實際凈含量為261.7克。

客服機器人聽不懂人話怎么辦？

機器人客服在電商行業已被廣泛應用，能夠回答一些基本問題。可生鮮電商銷售的產品中很多是非標準品，如果需要售后服務，機器人客服能聽到嗎？

對此，消保部門統一聯系機器人客服提問：“我買的魚缺了120克，怎么退款？”這個問題涉及兩個關鍵詞，一是“魚”，二是“缺份量”。從測試結果看，除了沒有機器人客服的清美鮮到、兩鮮外，其余14家平臺中，只有叮咚買菜的機器人客服準確識別了兩個關鍵詞；盒馬、美團買菜、食行生鮮、永輝生活只識別了1個關鍵詞；還有9家的客服機器人一個關鍵詞也沒識別，意味著消費者說的話它聽不懂。

機器人客服聽不懂人話，消費者自然得找人工客服。從評測結果看，有13家平臺可比較流暢地找到人工客服；但餓了么、京東到家、美團買菜即使找到人工客服，也存在內部推諉的情況。

此外，市消保委發現很多生鮮電商平臺提供充值服務，但有6家生鮮平臺只有充值服務卻沒有退款入口，必須尋找人工客服解決。其中，本來生活即便通過聯系客服，也無法退款。

欄目主編：吳衛群 文字編輯：任翀 題圖來源：視覺中國 資料圖 圖片編輯：項建英

來源：作者：任翀